Longue attente aux urgences, au bout du fil pour prendre un rendez-vous ou sur les listes de chirurgies, complexité à obtenir un médecin de famille, indisponibilité des ressources; le système de la santé est rarement évocateur d’une excellente expérience patient.
Au Québec, le secteur de la santé représente le plus important poste budgétaire avec des investissements annoncés de 61,9 milliards de dollars en 2024. L’an dernier, une portion de cette enveloppe visait la création de l’agence Santé Québec. Grâce à cette dernière qui devrait être opérationnelle dès l’automne prochain, le ministre Christian Dubé espère réformer le système de santé québécois pour ainsi le rendre plus efficace.
Dans un réseau qui compte toujours sur des technologies somme toute obsolètes, telles le télécopieur (fax) ou le téléavertisseur (padget), l’adoption de nouvelles technologies au service de l’expérience patient est plus que souhaitable. Cet article vous présente différentes solutions qui pourraient répondre aux besoins des multiples institutions du domaine de la santé.
Que signifie l’expérience patient dans le domaine de la santé?
D’abord, l’expérience patient ne se limite pas qu’aux soins, loin de là! Elle définit l’ensemble des actions et des points de contact d’un patient par rapport aux institutions de santé.
Que ce soit la prise d’un premier rendez-vous, la consultation avec un professionnel, des tests ou des prélèvements à effectuer, le diagnostic, la planification de suivis ou même la prescription d’un médicament, de nombreux éléments font partie intégrante de l’expérience patient.
C’est lorsqu’on prend en considération l’ensemble de ce processus que la technologie entre en jeu!
Comment la technologie peut-elle améliorer l’expérience patient dans le domaine de la santé?
Lorsqu’on parle de technologie dans le secteur de la santé, on peut penser à des appareils médicaux avancés qui ont un impact considérable sur la qualité des soins offerts. Cela dit, elle peut aussi améliorer l’expérience au niveau administratif, que ce soit en rendant les communications plus fluides ou en centralisant les données.
Pour réussir l’adoption de nouvelles technologies à ses activités, il faut d’abord bien analyser ses besoins et les prioriser selon l’importance et la facilité de mise en œuvre.
Voici quelques exemples:
L’automatisation de processus
L’automatisation constitue l’une des premières étapes d’une transformation numérique réussie. À la fois rapide à mettre en place (grâce à des outils tels que Power Automate) et abordable, elle permet des gains de productivité considérables à court terme et une réduction notable du risque d’erreurs.
Peu importe le domaine d’affaires, la finalité de l’automatisation est de permettre aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Et dans le domaine de la santé, ces activités représentent du soutien et des soins aux patients, prodigués par le personnel administratif et médical.
Alors quels genres de processus pouvons-nous automatiser dans le domaine de la santé? L’envoi de rappels en vue d’un rendez-vous de consultation, d’un examen ou d’un vaccin est un bon exemple.
Déclenchés selon une action précise, une date fixe ou une périodicité déterminée, ces rappels automatiques envoyés par courriel ou texto peuvent contenir un lien d’événement qui s’ajoute automatiquement au calendrier Outlook, Google ou Apple du patient. Ils permettent donc d’éviter des oublis de rendez-vous occasionnant des retards qui peuvent entraîner des conséquences fâcheuses sur la santé du patient.
Un autre type d’automatisation serait la mise en place d’une option permettant à un patient de laisser son numéro de téléphone pour être rappelé sans perdre sa place dans une file d’attente téléphonique lors d’une prise de rendez-vous. De quoi réduire quelques frustrations!
La création de portails patients et d’applications
La création d’un portail patient sous forme d’application web représente une étape plus avancée dans le processus de transformation numérique d’une institution de santé.
Sa mise en œuvre est plus complexe, car elle nécessite un temps de développement conséquent, mais cela découle en une solution technologique sur mesure complète, évolutive et flexible.
Du point de vue du patient, le portail représente pour lui un accès centralisé et sécurisé à ses données médicales, disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine.
En quelques clics, il est possible d’accéder à des documents partagés par le médecin. Par exemple, une prescription ou un résultat de test peuvent être émis sur le portail. Cet accès à distance évite ainsi un déplacement inutile en clinique et des échanges d’appels entre le personnel administratif et le patient.
Également, il est parfois complexe de comprendre les explications d’un médecin lors d’une consultation, surtout en situation de stress. Le portail facilite les communications en permettant d’envoyer un message et ainsi d’obtenir des détails à l’écrit que le patient et ses proches pourront lire à tête reposée.
Un autre bienfait du portail client (et non le moindre): la prise de rendez-vous pour une consultation rapide. Plusieurs lecteurs auront la même image mentale ici: faire la file devant la clinique aux petites heures du matin dans un temps glacial ou prendre le téléphone dès l’ouverture de la période de prise de rendez-vous (également au petit matin), entendre la tonalité de ligne occupée et recommencer à maintes reprises.
En plus d’améliorer grandement l’expérience du point de vue du patient, la possibilité de prendre rendez-vous de manière autonome permet de réduire considérablement la charge d’appels acheminés aux réceptionnistes en clinique. Il faut garder en tête qu’il n’est pas réaliste d’éliminer tous les appels, puisqu’une portion notable de la population n’est pas à l’aise ou en mesure d’utiliser des portails web. Cela dit, la ligne devrait être beaucoup plus simple à obtenir!
Certaines institutions de santé opteront également pour une application mobile, notamment celles qui offrent des services de télémédecine. Une solution efficace pour régler des urgences mineures à distance qui a un impact non négligeable sur le temps d’attente dans les urgences et les cliniques.
Chatbot et IA
L’intégration d’un chatbot comptant sur des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) représente une autre possibilité d’amélioration de l’expérience patient.
Comment? En permettant à l’utilisateur d’obtenir rapidement une réponse précise et fiable à une question spécifique.
Qui a déjà eu l’idée de chercher ses symptômes sur Google? La grande majorité des lecteurs de cet article (incluant son auteur)! Bien que ce soit une réaction tout à fait normale, il s’agit généralement d’une très mauvaise idée puisque l’information disponible sur le web n’est pas forcément véridique et adaptée à la condition de tous.
Contrairement à un moteur de recherche comme Google, un chatbot peut être entraîné à chercher de l’information sur des ressources reconnues en tenant compte de la condition du patient, notamment grâce aux informations inscrites dans son dossier médical mais aussi en fonction des symptômes décrits.
Bien sûr, le chatbot n’est pas apte à poser un diagnostic, mais il pourra guider le patient sur une piste en attendant que celui-ci consulte un spécialiste de la santé.
L’intégration de l’IA dans le domaine de la santé permet aussi des suivis personnalisés selon l’évolution de la condition d’un patient. Certains dispositifs connectés, comme une montre intelligente ou même un téléphone mobile, récoltent des données sur le cycle de sommeil, le rythme cardiaque ou la pression d’un patient entre autres.
Des alertes peuvent être envoyées de manière autonome pour inviter son propriétaire à consulter un médecin, en lui proposant même des plages horaires disponibles. Dans les dernières années, de nombreuses personnes rapportent même avoir été «sauvées» par leur montre intelligente. L’efficacité est démontrée!
Dans le domaine de la santé, l’importance de parler à un être humain est primordiale. Il peut être difficile de s’y retrouver parmi les nombreuses options changeantes des menus téléphoniques. L’IA peut donc intervenir pour diriger efficacement le patient vers la bonne ressource.
L’empathie étant au cœur de l’expérience patient, l’intégration de l’intelligence artificielle dans le domaine de la santé soulève de nombreuses interrogations et inquiétudes. L’encadrement des pratiques de l’IA en santé sera un enjeu à suivre dans les années à venir, mais on peut tout de même constater l’étendue de ses possibilités.
Améliorer l’expérience patient avec les experts en technologie d’Uzinakod
L’expérience patient peut définitivement bénéficier de différentes innovations technologiques. Sans nécessairement avoir un impact immédiat sur les soins offerts, ces dernières permettent une meilleure utilisation et coordination des ressources pour ultimement améliorer la qualité du service.
Il est important de garder en tête que la technologie n’est pas là pour remplacer l’humain, mais bien pour le soutenir. Elle doit demeurer un outil à la portée du personnel médical et administratif qui leur permettra de gagner en efficacité malgré les ressources qui peuvent être limitées.
En travaillant sur des projets tels la preuve vaccinale et le portail client public du Gouvernement du Québec, l’application mobile «DEA-Québec» de la Fondation Jacques-de Champlain et l’application de services préhospitaliers d’urgence de Préhos, nos spécialistes en transformation numérique ont acquis au cours des dernières années une forte expertise dans le secteur de la santé, notamment en matière de respect d’exigences et de certifications très strictes.
Nos experts ont également développé des aptitudes en automatisation avec le produit Power Automate de Microsoft, notamment par la mise en place de rappels automatiques par courriel et texto au service de nos équipes de ressources humaines et d’administration.
Vous œuvrez dans le domaine de la santé et avez un projet d’optimisation de vos processus? Contactez-nous dès maintenant pour discuter de votre projet.
